Utiliser les techniques de négociation au quotidien
Aboutir à un accord gagnant-gagnant
Parce qu'elle est un élément de la vie quotidienne, la négociation semble intuitive. Pour la pratiquer en entreprise dans les règles de l'art, il faut, certes, un peu d’intuition mais surtout une grande dose de technique. La négociation est avant tout un processus en cinq étapes incontournables. Autant d'éléments qui conditionnent l'issue de la négociation car, jusqu’à la dernière minute, tout peut basculer.
Bâtir des argumentaires convaincants et adaptés
Traiter les objections et sortir des blocages d'une négociation
- Toute personne amenée à conduire des négociations.
- Managers
- Chefs de projet
- Managers transverse
- Avocats
- Juristes
- RH
Développer ses capacités d'influence et de négociateur
- Connaître les principes de base de l'influence
- Distinguer influence et manipulation
Partage d'expériences : sur les situations dans lesquelles les techniques d'influence sont utiles
- Être persuasif : les clés pour emporter l'adhésion
Mise en situation : identification, chez son interlocuteur, des moyens de l'influencer
- Identifier ce qui facilite une négociation ou la fait échouer
Mettre ses capacités d'innovation et d'adaptation au service de ses négociations
- Se connaître pour mieux s'adapter à son interlocuteur
- Identifier les différents leviers d'action pouvant faire "bouger" son interlocuteur
- Utiliser les techniques d'écoute et de persuasion : l'écoute active et l'interaction
- Mettre sa créativité au service de ses négociations
- Utiliser des techniques de questionnement
Exercice d'application : utilisation des techniques de créativité pour mener une négociation
- Analyser les différents types d'interlocuteurs : leur stratégie et leur comportement prévisibles en situation de négociation
- Identifier leurs attentes et leurs motivations
Préparer sa négociation et choisir sa stratégie
- Connaître les différentes techniques utilisées pour mener des négociations
- Identifier les clés d'une négociation réussie
- Cerner les enjeux et objectifs à atteindre : distinguer objectifs principaux et secondaires
- Analyser ses marges de manœuvre dans la négociation et anticiper celles de son interlocuteur
- Définir clairement son objectif et ce qui est non négociable
- Préparer ses éléments de communication
Exercice d'application : les participants préparent différents types de négociations : commerciale, dans un projet, avec un supérieur...
Mener efficacement sa négociation
Dresser un déroulé de la négociation en cinq étapes
- Démarrer une négociation : les écueils à éviter
- Garder le contrôle et l'initiative de la négociation
- Hiérarchiser sa pensée pour mettre en place son argumentation
- Entretenir un climat de coopération
- Clôre la négociation au moment opportun
Mise en situation : entraînement intensif à la négociation
Conclure un accord profitable en dépassant les blocages
- Éviter l'affrontement et maintenir un climat propice aux échanges
- Vaincre la méfiance et traiter les objections tout en préservant la relation
- S'affirmer sans agressivité face aux interlocuteurs difficiles
- Résoudre les conflits, apaiser les tensions et sortir de situations tendues
- Identifier les signaux d'accord, de désaccord et décoder le non-verbal
Mise en situation : techniques de négociation adaptées aux contextes difficiles
Faire adhérer et conclure un accord gagnant-gagnant
- Se concentrer sur les intérêts de chacun
- Faire reposer l'accord final sur des critères objectifs et vérifiables
- S'assurer de la satisfaction des différentes parties
- Adapter son type d'accord au type de négociation
Plan d'action personnel : prise d'engagements concrets pour préparer et réussir sa prochaine négociation
Video : Comment faire adhérer à ses idées sans manipulation ?
Video : L'adhésion de son interlocuteur
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Pédagogie participative mettant l'apprenant au cœur de l'apprentissage. Utilisation de techniques ludo-pédagogiques pour une meilleure appropriation. Ancrage facilité par une évaluation continue des connaissances au moyen d'outils digitaux et/ou de cas pratiques.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.
Renforcer ses compétences avec une formation en négociation
Dispensée par l'EFE, la formation "Utiliser les techniques de négociation au quotidien" vous enseigne les meilleurs outils et méthodes pour préparer, construire et mener vos négociations. Au cours de cet enseignement spécifique, vous serez guidé par une équipe pédagogique constituée d'experts en communication. Ils vous apprendront notamment à élaborer des argumentaires pertinents et convaincants et à répondre aux objections des clients.
À l'issue de ces 21 heures de cours réparties sur 3 jours, vous maîtriserez les différentes techniques de négociation. Vous aurez la possibilité de valider vos nouvelles compétences avec l'évaluation de fin de formation. Ce programme est ouvert à toutes les personnes qui sont amenées à mener des négociations.
Accessible en présentiel ou à distance, la formation "Utiliser les techniques de négociation au quotidien" propose plusieurs sessions en fin d'année.
En quoi consiste la négociation commerciale ?
La négociation intervient dans le processus de vente de produits ou de services. C'est même un élément clé qui permet au vendeur de se rapprocher de son client. Lors de cet échange, chacun cherche à convaincre l'autre à l'aide d'un argumentaire soigneusement préparé.
La négociation se déroule par étapes :
- La prise de contact avec le prospect ;
- L'analyse des attentes de ce dernier ;
- La présentation des arguments de vente ;
- Les réponses aux objections ;
- La conclusion.
Le but ultime d'une négociation, c'est de conclure une vente. Cet objectif peut être atteint grâce à différentes techniques.
Les principales techniques de négociation
Il existe différentes manières de mener une négociation en entreprise. Toutes les techniques visent le même objectif et cherchent à définir les mêmes éléments, à savoir le prix de vente, la quantité vendue et les délais de livraison. Si le vendeur s'applique à valoriser les qualités de son produit, l'acheteur tente d'obtenir les meilleures conditions de vente.
Quelles sont les différentes techniques qui permettent d'aboutir à un compromis ?
La négociation collaborative
On parle également de négociation intégrative. À l'issue de celle-ci, les deux parties doivent repartir gagnantes. Pour ce faire, elles négocient de manière à trouver une solution avantageuse. Ce type de négociation impose d'établir un climat de confiance et une communication transparente.
Les négociateurs sont prêts à coopérer. Dans cette optique, ils mènent un échange constructif. Voici comment vous devez procéder pour mener une négociation collaborative :
Soyez empathique
Pour créer un climat de confiance et encourager votre interlocuteur à trouver une solution avantageuse, vous devez vous montrer attentif et courtois. Il n'y a pas de coopération sans bienveillance.
Exposez vos attentes
Pour trouver des solutions, il faut connaître les problématiques. Dans le cadre d'une négociation collaborative, vous devez prendre le temps de décrire tous vos besoins et attentes, mais aussi de comprendre ceux de votre partenaire commercial.
Rappelez les valeurs et principes de l'entreprise
Aborder ces éléments vous aidera à établir ce fameux climat de confiance indispensable à un échange collaboratif.
Menez un échange constructif
Au cours de cette négociation qui vise à contenter les deux parties, vous devez réfléchir de manière constructive. Cela implique d'évoquer les objectifs, besoins et contraintes de chaque partie. Encore une fois, cette attitude favorise la transparence de l'échange.
Multipliez les propositions
Ne vous contentez pas de proposer une seule solution. En associant vos idées respectives comme le suggère la négociation collaborative, vous pouvez trouver des alternatives très intéressantes. Soyez attentif aux suggestions de votre interlocuteur et n'hésitez pas à vous en inspirer pour faire de nouvelles propositions. Cet échange constructif a toutes les chances d'aboutir à une solution qui convient à chacun.
Observez l'attitude de votre interlocuteur
Pour bien comprendre les besoins de votre partenaire commercial, ne vous contentez pas d'écouter ses arguments et propositions. Appliquez-vous à observer sa posture, ses gestes, ses expressions de visage et tous ces petits détails qui constituent le langage non verbal.
Cette écoute dite active vous permettra de cerner les besoins réels de votre interlocuteur. Ces informations vous seront utiles pour formuler des propositions bénéfiques à la fois pour vous et pour lui.
La négociation compétitive
Également appelée négociation distributive, cette méthode s'impose lorsque les objectifs de l'un excluent les objectifs de l'autre. Autrement dit, il ne peut y avoir qu'un gagnant à l'issue de l'échange. Pour cette raison, les négociateurs deviennent des compétiteurs et visent la satisfaction de leurs propres intérêts.
Pour mener à bien une négociation compétitive, suivez ces conseils :
Soyez le premier à formuler une offre
En proposant la première offre, vous vous placez en position de négocier. Vous aurez déjà un temps d'avance sur votre "adversaire".
Ne brisez pas le silence
Si votre interlocuteur tarde à répondre, ne vous obligez pas à meubler le silence en formulant des propositions que vous pourriez regretter. Il est possible que ce temps mort fasse partie de la stratégie de négociation de votre homologue. Peut-être vise-t-il de vous déstabiliser ?
Ne révélez pas vos objectifs minimums
Si vous dévoilez vos prix de vente minimums, par exemple, vous éliminez toutes vos chances de remporter cette négociation compétitive. Mieux vaut garder ces informations pour multiplier vos chances de dépasser vos objectifs.
Refusez les compromis sans contrepartie
S'agissant d'une négociation compétitive, vous pourriez être amené à devoir accepter un compromis qui ne vous profite en rien. Il faut absolument éviter ce piège.
Méfiez-vous de la réciprocité
Si votre interlocuteur accepte de revoir une de ses exigences, il vous demandera peut-être d'en faire autant. Avant de céder, considérez vos objectifs et les concessions que vous ne pouvez pas vous permettre. Si vous refusez, formulez cette objection en expliquant clairement vos arguments.
A l'inverse, si c'est vous qui faites une concession, exigez une contrepartie.
La négociation contributive
Cette technique de négociation s'impose en cas de différend. Adaptée aux situations conflictuelles, la négociation contributive vise un objectif : conserver une bonne relation entre les deux parties en analysant les points de vue de chacun.
Lorsqu'un médiateur professionnel intervient, il invite les négociateurs à réfléchir à la légitimité de leurs arguments. Tout en veillant à établir un climat de confiance, le médiateur axe son travail sur la pérennité de la relation.
Cette technique de négociation s'impose lorsque les enjeux sont importants, en cas de gros litige fournisseur par exemple.
Comment traiter les objections clients dans le cadre d'une négociation commerciale ?
Émise par un client ou un prospect, une objection bloque la négociation. Le processus de vente interrompu, il faut trouver le moyen de contrer cet obstacle.
Il existe différents types d'objections clients :
- L'objection réelle et non fondée émane d'un prospect qualifié. Elle ne concerne pas directement l'offre en question. Il peut s'agir d'une mauvaise compréhension de l'offre ou d'une mauvaise expérience avec un autre vendeur ;
- L'objection réelle et fondée est formulée par un prospect mal ciblé. L'offre que vous lui proposez ne correspond pas à son profil ou à ses besoins ;
- L'objection tactique est surtout formulée dans le cadre de négociations en BtoB. Le prospect fait de cette objection une stratégie dans le but d'atteindre ses objectifs ;
- L'objection prétexte et non fondée émane d'un prospect qui ne montre aucun intérêt pour votre offre.
Les différentes méthodes pour contrer les objections clients
Il existe différentes manières de répondre aux objections des clients dans le cadre d'une négociation commerciale.
La méthode ADERA
Cette technique consiste à pratiquer une écoute active avec son interlocuteur. Elle suit un déroulement bien précis :
- Acceptation : écoutez les remarques du client ;
- Découverte : tentez de comprendre l'origine du blocage ;
- Empathie : montrez à votre interlocuteur que vous comprenez sa problématique et que vous tenez compte de ses contraintes ;
- Réponse : éliminez ses doutes en offrant une réponse à chacune de ses questions de manière à contrer toutes ses objections ;
- Acceptation : assurez-vous que le prospect n'a pas d'autres objections à formuler.
La méthode CRAC
Comme la précédente, cette technique se déroule par étape :
- Creuser : appliquez-vous à mener un échange productif pour comprendre les origines du blocage ;
- Reformuler : réexpliquez votre offre en détail pour vous assurer que votre prospect l'a bien comprise et reformulez ses objections pour lui prouver que vous tenez compte de ses contraintes ;
- Argumenter : exposez vos arguments pour contrer les objections ;
- Contrôler : poursuivez votre échange avec le client pour vous assurer que tous ses doutes sont levés.
L'écoute active
Nous l'avons évoquée précédemment, l'écoute active vous invite à faire preuve de bienveillance pour gagner la confiance du client. Mais elle implique également d'observer le langage du corps pour comprendre les réels besoins de votre interlocuteur.
Si vous parvenez à lui montrer que vous considérez ses attentes et contraintes en reformulant ses arguments, vous parviendrez à apaiser les tensions dans un premier temps. Le fait d'offrir une oreille attentive à votre prospect va vous permettre de comprendre l'origine de son objection. Dès lors, vous pourrez construire votre argumentaire sereinement.