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Gérer l’agressivité

Mieux la comprendre pour la maîtriser

Initiation
1 jour - 7 heures
À distance
Bruxelles
Gérer l’agressivité

On constate une montée de plus en plus importante de l’agressivité que ce soit au téléphone ou dans nos relations quotidiennes.

Bien comprendre le processus de l’agressivité pour mieux le maîtriser devient de plus en plus nécessaire si nous voulons collaborer avec l’autre que ce soit dans nos relations professionnelles avec nos clients et nos collègues ou même dans notre privé.

Ne pas le gérer nous met dans un processus d’escalade et de victimisation, victimisation qui nous donne alors le droit de tout faire pour obtenir satisfaction.

Gérer l’agressivité revient souvent à éviter cette polarisation dans les positions et les attitudes pour créer les conditions relationnelles pour nous placer davantage dans une procédure de gestion de situation sous un mode gagnant gagnant.

Garder son calme, prendre du recul par rapport à ses propres ressentis pour se concentrer sur ceux de l’autre de manière empathique est une des premières clés.

Comprendre le type d’agressivité chez l’autre permet rapidement la mise en place des actions de gestion de relativement simples et efficaces sont les autres clés.

Objectifs

Comprendre le processus d’escalade qui légitime l’agressivité.

Distinguer les différents types d’agressivité pour les gérer de manière adéquate.

Garder un bon contrôle de soi pour éviter de tomber dans un état émotionnel renforçant la polarisation.

Comprendre les besoins de l’autre et se montrer empathique.

Mettre en place les bonnes stratégies pour retrouver dialogue et recherche d’issues positives.

Vivre l’agressivité de manière plus sereine.

Public

Toute personne confrontée à l’expression d’agressivité au travail soit au téléphone soit en face à face.

Programme
Gérer l’agressivité

Mieux comprendre ce qu’est l’agressivité

Distinguer agressivité de frustration et agressivité instrumentale

Identifier les déclencheurs et l’objectif de l’agressivité

L’agressivité de frustration

  • Les étapes de la frustration
  • Le rôles des émotions dans le processus d’escalade
  • La victimisation et la disqualification de son interlocuteur comme mode de légitimation de l’agressivité et de l’agression (risque de passage à l’acte)

L’agressivité instrumentale

  • Les mêmes déclencheurs mais un état émotionnel diffèrent
  • Le rapport relationnel visant l’intimidation et la soumission de l’autre

Identifier le type d’agressivité : le décodage du langage non verbal

Comprendre son ressenti émotionnel par rapport à l’agressivité et les risques conséquents

Le rôle des émotions et le risque de perdre le contrôle de soi (référence aux neurosciences)

Prendre distance pour ne pas entrer en émotion

  • Bien se connaître et plus particulièrement sur le plan des valeurs pour éviter les effets de la dissonance cognitive (avec test d’auto-évaluation) la technique de l’imperméable
  • Quelques techniques de gestion de stress et de soi pour prendre distance

Bien se positionner pour gérer les effets de la polarisation et se mettre en mode « coopération »

S’entraîner à éviter la polarisation et se mettre en objectif « milieu »

Mieux comprendre les positionnements qui nous irritent pour prendre distance avec l’approche des quadrants d’Offman (avec exercices d’appropriation)

Quelques points de repères et techniques issues de l’approche « Voice Dialogue » pour adopter et favoriser les positions « milieu »

Débrancher la perception d’être le responsable agresseur pour redevenir un interlocuteur

Se montrer empathique

Rester factuel et centrer sur les référentiels (lois, règlements, contrats…) pour éviter les interprétations

Recourir aux « bonnes techniques de gestion de l’agressivité

Les techniques de gestion de l’agressivité de frustration

  • L’approche ERI (Ecouter, Reformuler et Interroger)

  • L’approche assertive pour faire respecter les réglementations (message je et DESC)

  • Quelques techniques de négociation si nécessaire

Les techniques de gestion de l’agressivité instrumentale

  • La technique du sandwich

  • La technique du « ou ou »

  • L’approche assertive pré-conflictuelle (disque rayé)

Méthode

Exposé didactique et interactif de balisage

Analyses de cas amenés par les participants pour découvrir les concepts et les techniques

Exercices d’appropriation

Nombreuses mises en situation

Tests d’auto-diagnostique

Réalisation d’un plan d’action personnalisé

Points forts
Nos intervenants
JEAN-LUC MEGALI
Coachformation
VIDEO FAC ETG SA
Date de mise à jour : 08/06/2024