Gérer l’agressivité
Mieux la comprendre pour la maîtriser
On constate une montée de plus en plus importante de l’agressivité que ce soit au téléphone ou dans nos relations quotidiennes.
Bien comprendre le processus de l’agressivité pour mieux le maîtriser devient de plus en plus nécessaire si nous voulons collaborer avec l’autre que ce soit dans nos relations professionnelles avec nos clients et nos collègues ou même dans notre privé.
Ne pas le gérer nous met dans un processus d’escalade et de victimisation, victimisation qui nous donne alors le droit de tout faire pour obtenir satisfaction.
Gérer l’agressivité revient souvent à éviter cette polarisation dans les positions et les attitudes pour créer les conditions relationnelles pour nous placer davantage dans une procédure de gestion de situation sous un mode gagnant gagnant.
Garder son calme, prendre du recul par rapport à ses propres ressentis pour se concentrer sur ceux de l’autre de manière empathique est une des premières clés.
Comprendre le type d’agressivité chez l’autre permet rapidement la mise en place des actions de gestion de relativement simples et efficaces sont les autres clés.
Comprendre le processus d’escalade qui légitime l’agressivité.
Distinguer les différents types d’agressivité pour les gérer de manière adéquate.
Garder un bon contrôle de soi pour éviter de tomber dans un état émotionnel renforçant la polarisation.
Comprendre les besoins de l’autre et se montrer empathique.
Mettre en place les bonnes stratégies pour retrouver dialogue et recherche d’issues positives.
Vivre l’agressivité de manière plus sereine.
Toute personne confrontée à l’expression d’agressivité au travail soit au téléphone soit en face à face.
Mieux comprendre ce qu’est l’agressivité
Distinguer agressivité de frustration et agressivité instrumentale
Identifier les déclencheurs et l’objectif de l’agressivité
L’agressivité de frustration
- Les étapes de la frustration
- Le rôles des émotions dans le processus d’escalade
- La victimisation et la disqualification de son interlocuteur comme mode de légitimation de l’agressivité et de l’agression (risque de passage à l’acte)
L’agressivité instrumentale
- Les mêmes déclencheurs mais un état émotionnel diffèrent
- Le rapport relationnel visant l’intimidation et la soumission de l’autre
Identifier le type d’agressivité : le décodage du langage non verbal
Comprendre son ressenti émotionnel par rapport à l’agressivité et les risques conséquents
Le rôle des émotions et le risque de perdre le contrôle de soi (référence aux neurosciences)
Prendre distance pour ne pas entrer en émotion
- Bien se connaître et plus particulièrement sur le plan des valeurs pour éviter les effets de la dissonance cognitive (avec test d’auto-évaluation) la technique de l’imperméable
- Quelques techniques de gestion de stress et de soi pour prendre distance
Bien se positionner pour gérer les effets de la polarisation et se mettre en mode « coopération »
S’entraîner à éviter la polarisation et se mettre en objectif « milieu »
Mieux comprendre les positionnements qui nous irritent pour prendre distance avec l’approche des quadrants d’Offman (avec exercices d’appropriation)
Quelques points de repères et techniques issues de l’approche « Voice Dialogue » pour adopter et favoriser les positions « milieu »
Débrancher la perception d’être le responsable agresseur pour redevenir un interlocuteur
Se montrer empathique
Rester factuel et centrer sur les référentiels (lois, règlements, contrats…) pour éviter les interprétations
Recourir aux « bonnes techniques de gestion de l’agressivité
Les techniques de gestion de l’agressivité de frustration
L’approche ERI (Ecouter, Reformuler et Interroger)
L’approche assertive pour faire respecter les réglementations (message je et DESC)
Quelques techniques de négociation si nécessaire
Les techniques de gestion de l’agressivité instrumentale
La technique du sandwich
La technique du « ou ou »
L’approche assertive pré-conflictuelle (disque rayé)
Méthode
Exposé didactique et interactif de balisage
Analyses de cas amenés par les participants pour découvrir les concepts et les techniques
Exercices d’appropriation
Nombreuses mises en situation
Tests d’auto-diagnostique
Réalisation d’un plan d’action personnalisé