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Formations courtes

Formation - Les fondamentaux de la relation client

Initiation
2 jours - 14 heures
À distance
Bruxelles
Luxembourg
Paris
Lyon
Code Dokelio

AF_0000105524

Acquérir les bases de la relation client

La relation client est un enjeu stratégique majeur pour l’entreprise. C’est elle qui établit et renforce la satisfaction du client par la qualité de son écoute et sa capacité à apporter des réponses adaptées aux attentes des interlocuteurs. La gestion des situations tendues dans le cadre de la relation client est également un enjeu décisif pour gagner la confiance et la fidélité du client.

Objectifs
Pour qui ?
Prérequis
Compétences acquises
Objectifs

Adopter une posture orientée client.

Identifier les bonnes attitudes de la relation client.

Traiter les insatisfactions client.

 

 

 

Pour qui ?

Toute personne en contact avec un client interne ou externe : agent d’accueil, conseiller client, vendeur en magasin, hotliner.

Prérequis

Aucun.

Adopter les bonnes attitudes en relation client et gérer les situations complexes.

Parcours pédagogique
  • Communauté d'apprenants
  • E-quiz amont
  • Présentiel
  • E-quiz aval
Programme
Les fondamentaux de la relation client

Modules distanciels :

  • E-quiz en amont/aval de la formation.

S’approprier les enjeux d’une relation client réussie

  • Identifier les points clés de la relation client : réactivité, suivi, personnalisation.
  • Discours, posture, service : être en accord avec les valeurs de son entreprise.
  • Aligner attitude et qualité de service attendue pour garantir la satisfaction du client : conseils et astuces.

Adopter une communication orientée client

  • Être positif face au client pour gagner sa confiance.
  • Prendre le temps d’écouter son client pour mieux répondre à sa demande.
  • Personnaliser sa communication et adapter sa réponse en fonction du besoin client.
  • Maîtriser les mécanismes de fidélisation pour mettre la satisfaction client au cœur de la relation.

Assurer une relation client de qualité grâce à l’écoute active

  • S’auto-évaluer régulièrement pour progresser : capacité d’écoute, empathie et réactivité face à un client.
  • Recueillir le besoin du client : se rendre disponible et poser les questions essentielles.
  • Reformuler puis synthétiser pour aboutir une solution mutuellement satisfaisante.

Apaiser les tensions de la relation client

  • Reprendre le besoin client pour détecter la source d’insatisfaction et la résoudre.
  • Maîtriser ses émotions et prendre de la distance : techniques et bonnes pratiques.
  • Provisoire ou partielle : apporter une première solution rapide pour désamorcer le conflit.
  • Étude de cas : transformer une insatisfaction en opportunité de fidélisation.
Nos intervenants
Franck CHOINE
Franck CHOINE
Marion GERMAIN
-
Inter
Intra
Sur mesure

en présentiel ou à distance

Les fondamentaux de la relation client
Ref
C19ACC1
Formation dispensée par notre entité française
ism
Régime de TVA communautaire applicable
Tarif
1390€ HT
Repas inclus
Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

À distance
Prochaines sessions
17 et 18 oct. 2022
17-10-2022
18-10-2022
12 et 13 juin 2023
12-06-2023
13-06-2023
06 et 07 déc. 2023
06-12-2023
07-12-2023
Bruxelles
Prochaines sessions
01 et 02 déc. 2022
01-12-2022
02-12-2022
Luxembourg
Prochaines sessions
01 et 02 déc. 2022
01-12-2022
02-12-2022
Paris
Prochaines sessions
16 et 17 mars 2023
16-03-2023
17-03-2023
02 et 03 oct. 2023
02-10-2023
03-10-2023
Lyon
Prochaines sessions
19 et 20 oct. 2022
19-10-2022
20-10-2022

dans vos locaux ou à distance

Les fondamentaux de la relation client
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