Les fondamentaux de la relation client
Acquérir les bases de la relation client
Régime de TVA communautaire applicable
Vitrine de l’entreprise, le centre de la relation client doit être à l’écoute du client, de ses besoins et de ses attentes pour créer une relation sincère et durable.
Apprenez à adopter une posture orientée client et à gérer les situations complexes grâce à des techniques éprouvées. Cette formation de 2 jours vous enseignera à écouter activement, à personnaliser votre communication et à traiter les insatisfactions clients de manière efficace. Transformez chaque interaction en une opportunité de fidélisation et de satisfaction.
Inscrivez-vous pour améliorer durablement la qualité de vos relations clients et booster la satisfaction.
- Maîtriser les outils de la relation client par téléphone.
- Personnaliser son accueil client par téléphone avec une approche humaine et chaleureuse.
- Gérer les situations tendues par téléphone.
Traiter la demande client en sachant gérer l’entretien téléphonique.
Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique : accueil, service client, service hotline, SAV, réclamation.
Aucun.
Modules distanciels :
- E-quiz en amont/aval de la formation.
S’approprier les enjeux d’une relation client réussie
- Identifier les points clés de la relation client : réactivité, suivi, personnalisation.
- Discours, posture, service : être en accord avec les valeurs de son entreprise.
- Aligner attitude et qualité de service attendue pour garantir la satisfaction du client : conseils et astuces.
Adopter une communication orientée client
- Être positif face au client pour gagner sa confiance.
- Prendre le temps d’écouter son client pour mieux répondre à sa demande.
- Personnaliser sa communication et adapter sa réponse en fonction du besoin client.
- Maîtriser les mécanismes de fidélisation pour mettre la satisfaction client au cœur de la relation.
Assurer une relation client de qualité grâce à l’écoute active
- S’auto-évaluer régulièrement pour progresser : capacité d’écoute, empathie et réactivité face à un client.
- Recueillir le besoin du client : se rendre disponible et poser les questions essentielles.
- Reformuler puis synthétiser pour aboutir une solution mutuellement satisfaisante.
Apaiser les tensions de la relation client
- Reprendre le besoin client pour détecter la source d’insatisfaction et la résoudre.
- Maîtriser ses émotions et prendre de la distance : techniques et bonnes pratiques.
- Provisoire ou partielle : apporter une première solution rapide pour désamorcer le conflit.
- Étude de cas : transformer une insatisfaction en opportunité de fidélisation.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.
