Formation - Les fondamentaux de la relation client
Acquérir les bases de la relation client
Régime de TVA communautaire applicable
La relation client est un enjeu stratégique majeur pour l’entreprise. C’est elle qui établit et renforce la satisfaction du client par la qualité de son écoute et sa capacité à apporter des réponses adaptées aux attentes des interlocuteurs. La gestion des situations tendues dans le cadre de la relation client est également un enjeu décisif pour gagner la confiance et la fidélité du client.
Adopter une posture orientée client.
Identifier les bonnes attitudes de la relation client.
Traiter les insatisfactions client.
Adopter les bonnes attitudes en relation client et gérer les situations complexes.
Les compétences visées par cette formation font l'objet d'une évaluation obligatoire sous forme d'un quizz pour valider les acquis de la formation.
Toute personne en contact avec un client interne ou externe : agent d’accueil, conseiller client, vendeur en magasin, hotliner.
Modules distanciels :
- E-quiz en amont/aval de la formation.
S’approprier les enjeux d’une relation client réussie
- Identifier les points clés de la relation client : réactivité, suivi, personnalisation.
- Discours, posture, service : être en accord avec les valeurs de son entreprise.
- Aligner attitude et qualité de service attendue pour garantir la satisfaction du client : conseils et astuces.
Adopter une communication orientée client
- Être positif face au client pour gagner sa confiance.
- Prendre le temps d’écouter son client pour mieux répondre à sa demande.
- Personnaliser sa communication et adapter sa réponse en fonction du besoin client.
- Maîtriser les mécanismes de fidélisation pour mettre la satisfaction client au cœur de la relation.
Assurer une relation client de qualité grâce à l’écoute active
- S’auto-évaluer régulièrement pour progresser : capacité d’écoute, empathie et réactivité face à un client.
- Recueillir le besoin du client : se rendre disponible et poser les questions essentielles.
- Reformuler puis synthétiser pour aboutir une solution mutuellement satisfaisante.
Apaiser les tensions de la relation client
- Reprendre le besoin client pour détecter la source d’insatisfaction et la résoudre.
- Maîtriser ses émotions et prendre de la distance : techniques et bonnes pratiques.
- Provisoire ou partielle : apporter une première solution rapide pour désamorcer le conflit.
- Étude de cas : transformer une insatisfaction en opportunité de fidélisation.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.
