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C19RECLAM2

Formation - Gérer un conflit client

Faire face au stress, à l'agressivité et l'incivilité clients

Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
À distance
ism

L’agressivité et l’incivilité client ne marque pas la fin de la relation client, bien au contraire… Réussir à gérer un client difficile ou insatisfait est souvent la clé pour le fidéliser ! Il est primordial de maîtriser ses émotions pour anticiper et désamorcer dans le calme les sources de conflit.

Objectifs

Répondre efficacement aux réclamations clients.

Repérer et anticiper les situations à risque et comportement clients difficiles.

Désamorcer l’agressivité, l’incivilité du client et se préserver.


Compétences acquises

Maîtriser les techniques de prise en charge des situations clients conflictuelles et mieux résister au stress.

Les compétences visées par cette formation font l'objet d'une évaluation obligatoire sous forme d'un quizz pour valider les acquis de la formation.

Public
Toute personne en relation directe avec un client à distance et/ou en face à face : conseillers client, techniciens,vendeurs, conseillers client en boutique, assistantes commerciales, chargés de recouvrement amiable.
Prérequis

Aucun.

Programme
Gérer un conflit client

Modules distanciels :

  • E-quiz en amont/aval de la formation.

Analyser les conflits client et leurs causes

  • Identifier et classer les situations de conflits pour les gérer : du stress à l’agressivité client.
  • Déceler les facteurs objectifs et subjectifs d’insatisfaction pour les comprendre.
  • Analyser sa gestion et ses émotions face à l’incivilité pour interpréter celles de son client.

Prendre en charge avec méthode les clients agressifs et stressés

  • Adopter une posture d’écoute pour réduire rapidement les tensions.
  • Résumer et reformuler les éléments bloquant pour poser le problème et le résoudre.
  • Rechercher conjointement des solutions « gagnant-gagnant » pour recréer la confiance.
  • Rassurer le client et se projet dans une relation future positive : conclure avec chaleur.

Rester calme et se préserver face au stress client

  • Mobiliser les techniques de décontraction : respirer et se relaxer.
  • Recourir à un tiers pour sortir d’une impasse.
  • Communiquer et partager ses expériences à son équipe et sa hiérarchie pour prendre du recul.
  • Prévenir le risque d’effondrement face à l’agressivité client pour en diminuer l’impact.

Réduire les risques de conflits client en les anticipant

  • Répertorier les situations d’insatisfaction les plus fréquentes pour prévenir leur survenue.
  • Mettre en place des process et plan d’actions efficaces pour mieux se préparer.
  • Repérer les attitudes défensives et signes avant-coureurs de tensions pour les désamorcer.
  • Créer un climat positif et serein pour maîtriser la relation : méthodes et conseils.
Points forts
Nos intervenants
Nicolas CALLEUX
NCCF
Franck CHOINE
Franck CHOINE
Modalités pédagogiques

Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.

Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.

Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.

Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.