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À distance
Formations courtes

Formation - Gérer un conflit client

Initiation
2 jours - 14 heures
À distance
Paris
Code Dokelio
AF_0000105566

Faire face au stress, à l'agressivité et l'incivilité clients

L’agressivité et l’incivilité client ne marque pas la fin de la relation client, bien au contraire… Réussir à gérer un client difficile ou insatisfait est souvent la clé pour le fidéliser ! Il est primordial de maîtriser ses émotions pour anticiper et désamorcer dans le calme les sources de conflit.

Objectifs
Pour qui ?
Prérequis
Compétences acquises
Objectifs

Répondre efficacement aux réclamations clients.

Repérer et anticiper les situations à risque et comportement clients difficiles.

Désamorcer l’agressivité, l’incivilité du client et se préserver.


Pour qui ?
Toute personne en relation directe avec un client à distance et/ou en face à face : conseillers client, techniciens,vendeurs, conseillers client en boutique, assistantes commerciales, chargés de recouvrement amiable.
Prérequis

Aucun.

Maîtriser les techniques de prise en charge des situations clients conflictuelles et mieux résister au stress.

Parcours pédagogique
  • Communauté d'apprenants
  • E-quiz amont
  • Présentiel
  • E-quiz aval
Programme
Gérer un conflit client

Modules distanciels :

  • E-quiz en amont/aval de la formation.

Analyser les conflits client et leurs causes

  • Identifier et classer les situations de conflits pour les gérer : du stress à l’agressivité client.
  • Déceler les facteurs objectifs et subjectifs d’insatisfaction pour les comprendre.
  • Analyser sa gestion et ses émotions face à l’incivilité pour interpréter celles de son client.

Prendre en charge avec méthode les clients agressifs et stressés

  • Adopter une posture d’écoute pour réduire rapidement les tensions.
  • Résumer et reformuler les éléments bloquant pour poser le problème et le résoudre.
  • Rechercher conjointement des solutions « gagnant-gagnant » pour recréer la confiance.
  • Rassurer le client et se projet dans une relation future positive : conclure avec chaleur.

Rester calme et se préserver face au stress client

  • Mobiliser les techniques de décontraction : respirer et se relaxer.
  • Recourir à un tiers pour sortir d’une impasse.
  • Communiquer et partager ses expériences à son équipe et sa hiérarchie pour prendre du recul.
  • Prévenir le risque d’effondrement face à l’agressivité client pour en diminuer l’impact.

Réduire les risques de conflits client en les anticipant

  • Répertorier les situations d’insatisfaction les plus fréquentes pour prévenir leur survenue.
  • Mettre en place des process et plan d’actions efficaces pour mieux se préparer.
  • Repérer les attitudes défensives et signes avant-coureurs de tensions pour les désamorcer.
  • Créer un climat positif et serein pour maîtriser la relation : méthodes et conseils.
Nos intervenants
Franck CHOINE
Franck CHOINE
Inter
Intra
Sur mesure

en présentiel ou à distance

Gérer un conflit client
Ref
C19RECLAM2
Formation dispensée par notre entité française
ism
Régime de TVA communautaire applicable
Tarif
1390€ HT
Repas inclus
Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

À distance
Prochaines sessions
23 et 24 nov. 2022
23-11-2022
24-11-2022
19 sept. 2023
19-09-2023
11 janv. 2024
11-01-2024
Paris
Prochaines sessions
06 avr. 2023
06-04-2023

dans vos locaux ou à distance

Gérer un conflit client
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C19RECLAM2
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