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Formation - Désamorcer les situations conflictuelles dans la relation client, ça s’apprend

Tous niveaux
0,21 jour - 1,5 heures

Quels sont les piliers d’une relation client équilibrée ? Quelles sont les techniques de gestion des émotions lors d’un conflit avec un client ? Comment les dépasser et proposer des solutions ?

Dans la relation client, il faut apprendre à désamorcer les relations conflictuelles et comprendre le niveau de responsabilité de chacun pour retrouver un état d’esprit gagnant. Ainsi, on agit sur la qualité de la relation client et la perception de sa marque, sur les taux de succès en vente et la fidélisation. La connaissance et la gestion de ses propres émotions sont deux leviers pour y parvenir.

Ce parcours vous permettra d’appréhender les fondamentaux de la gestion de conflit dans la relation client, il est articulé en trois chapitres :

Chapitre 1 : Identifier les postures naturelles d’une relation client équilibrée

Chapitre 2 : Identifier et dépasser les émotions reflexes lors d’un conflit avec un client

Chapitre 3 : Appliquer les techniques de gestion d’un conflit dans la relation client

A l’issue de ce parcours, vous serez en mesure de connaître les bonnes pratiques, techniques et attitudes à mettre en place pour désamorcer une relation conflictuelle.

Les principaux éléments du parcours vidéo

  • Des vidéos et des interviews pour découvrir un contenu
  • Des activités ludiques pour mémoriser
  • Un quiz de validation des connaissances pour s’évaluer
  • Ressources à lire pour approfondir
Objectifs
Pour qui ?
Objectifs
  • Répondre efficacement aux réclamations clients
  • Reconnaitre et analyser les sources de stress du client mécontent et les mécanismes de conflit
  • Anticiper les situations difficiles et désamorcer l’agressivité, l’incivilité du client


Pour qui ?
Conseillers clients, Chargé de clientèle
Vendeurs en point de vente, Agents d’accueil
Hotliner
Assistant(e) commerciale / ADV
Chargé de recouvrement amiable
Toute personne en contact direct avec un client à distance et/ou en face à face
Programme
Désamorcer les situations conflictuelles dans la relation client, ça s’apprend
  • Pour commencer : ouverture
  • Chapitre 1 – La relation client équilibrée
  • Chapitre 2 – Les émotions lors d’un conflit client
  • Chapitre 3 – La gestion d’un conflit client
  • Pour conclure
Désamorcer les situations conflictuelles dans la relation client, ça s’apprend
Ref
VOD12
Tarif
45€ HT
Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

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